Рейтинг и репутация


Репутация в любом бизнесе имеет огромное значение, но репутация интернет – магазина один из важнейших факторов успеха. Логично предположить, что основная масса покупателей интернет – магазинов - это активные пользователи сети. Первостепенные критерии при выборе товара у таких покупателей - это цена и отзывы о магазине. Если с ценой все просто и понятно - ее можно менять в любой момент и регулировать рынок, то с отзывами и репутацией все намного сложнее.

В Я.Маркет система репутации является важнейшим фактором и выводится на всеобщее обозрение. При определенных условиях магазины не могут дальше работать с системой по причине плохой репутации. Посетитель сразу видит весь негатив о магазине и имеет возможность для анализа. Даже при самой низкой цене для большинства покупателей будут важнее отзывы о магазине. Это же правило работает и с другими торговыми площадками, без которых редко обходятся интернет-магазины.

Если ваш магазин не представлен на Маркете и подобных площадках, используется только органическая выдача и контекст, то это вовсе не значит, что влияние репутации на магазин будет намного ниже. Пользователь все равно будет пытаться узнать отзывы о магазине и о товаре, хотя влияние будет уже меньше. Так как для того, чтобы получить информацию нужно проявить усилия. Но отзывы о самом товаре в данном случае имеют более решающий фактор.

Основные причины негатива в случае дистанционной торговли - это качество товара и логистика. Качество товара напрямую не связано с торгующей организацией, если только не торгует напрямую производитель. Покупатель же своим долгом считает оставить негативный отзыв магазину. Особенно часто негатив исходит от клиента в случае затягивания времени в решении конфликта, так как клиент, купивший некачественный товар и получивший решение по товару в кратчайшие сроки, не будет тратить время для написания негативного отзыва. В случае действия по регламенту от клиентов исходит основная масса негатива. Не каждый магазин готов взять на себя риски производителя товара, а значит будет действовать по регламенту и получать негатив.

Имея собственную службу доставки или используя курьерскую службу можно столкнуться с рядом проблем, сильно влияющих на вашу репутацию. Пик негатива по доставке приходится на зимнее время ноября и декабрь. Сказываются 2 важных фактора сезонности. Первый - это зима в России, всегда является стихийным бедствием: частые переносы доставок по причине погодных условий. Второй - это собственно сам пик сезона продаж, увеличивающий в разы нагрузки на курьерские службы. В итоге частые переносы и срывы доставок и негатив от клиентов.

Один крупный импортер игрушек решил выйти в сегмент интернет-торговли. А до этого они давно и успешно обкатали сегмент розницы открыв фирменный магазин, но в интернет решили выйти только в 2014 году. Так как вышли на рынок они перед самым сезоном, то имели максимальную маржу. Торговля пошла у них очень хорошо. Основной источник рекламы был Я.Директ и Я.Маркет. Я начал наблюдать за этим магазином, отзывов по нему не было на тот момент. Через неделю появились 2 положительных отзыва, все складывалось благополучно. Уже в декабре магазин получил 7 негативных отзывов подряд: 2 по вине Почты России, 4 по вине срыва доставок логистической компанией, 1 по собственной вине. К концу декабря магазин вовсе пропал из Я.Маркет, но еще продолжал работу, а в январе был закрыт. Разные факторы повлияли на его закрытие в данном случае, одним из основных факторов стало отсутствие грамотного проектного менеджера, который должен был организовать работу. Запуск проекта без обкатки под сезон так же повлиял на закрытие. Выбор подрядчиков тоже был неверный, как показала практика. Ну и самое главное, не была проведена грамотная работа с негативом и отзывами в целом. Повторное открытие интернет – магазина запланировано уже на 2016 год, под тем же доменом.

Есть еще очень много факторов влияющих на репутацию, но самый главный фактор, это человеческий. Нужно научиться сглаживать такие ситуации и стараться их избегать. Решение данных проблем всегда ложиться на плечи менеджеров и службы по работе с рекламациями. В случае правильной работы с негативом можно вообще избежать потока негатива от клиентов и всегда иметь 5 звезд!



Если у вас возникли вопросы, вы можете обратиться к нашим менеджерам