Аутсорсинговый колл-центр


На сегодняшний день передавать часть офисных функций на аутсорсинг является абсолютно нормальной практикой. В современных интернет-магазинах чаще всего на аутсорсинге находятся логистика и CALL- центры. О последних и пойдет речь. Сотрудники удаленного офиса смогут принимать звонки, оформлять заказы по телефону, а иногда и консультировать клиентов по товару. Также в агентствах есть перечень услуг различной направленности. Нас интересует только аутсорсинг интернет-магазина, о нем и поговорим.

Первое и самое главное, чем привлекательна такая услуга, это цена. Агентства, как правило, устанавливают абонентскую плату за поддержание линии (обычно это 4000-7000 рублей) и поминутную тарификацию за сами разговоры (от 3х рублей за минуту и выше). Чаще всего офисы таких компаний находятся не в Москве, а в регионах, за счет чего обеспечивается низкая стоимость услуг. За счет виртуальной телефонии такой центр может работать из любого региона с любым регионом.

Общение с клиентами происходит по определенному, заранее согласованному с клиентом, сценарию. Если действие выходит за рамки прописанного сценария, то это действие также описывается в сценарии, как правило, это звонок менеджеру клиента в офис и консультация по данному вопросу специалиста CALL- центра. Для клиента интернет-магазина все выглядит крайне естественно. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, попадает в CALL- центр, система инициирует номер, по которому звонит клиент, и выводит сотруднику сценарий. Сотрудник представляется от имени магазина, использует фразы «наш магазин», «наша компания» и т.д. У клиента складывается ощущение, что он позвонил в интернет – магазин, тонкости процесса его не интересуют. Далее идет небольшая консультация по заказу и его оформление. Все работает также четко, если бы это ваш сотрудник оформил заказ.

При таком методе работы есть ряд неоспоримых преимуществ: аутсорсинговая компания может принимать звонки 24/7, если торговля ведется сезонным товаром, то не нужно усиливать сотрудников в сезон и не нужно кормить сотрудников в отсутствие сезона, вы платите только за минуты общения вашего агента с клиентами. Нет проблем с больничными и отпусками, нет проблем с оплатой труда таких сотрудников.

Существенный минус таких агентств в том, что в большинстве случаев сотрудники не способны дать квалифицированную консультацию по товару или услуге.

Для малых и средних компаний отдать связь полностью или частично на аутсорсинг будет достаточно выгодно, также это сможет обеспечить эффективность работы торговой точки и оперативность приема заказов в сезон.



Если у вас возникли вопросы, вы можете обратиться к нашим менеджерам